人民醫院黨委在認真分析和歸納醫院在行業文明建設中存在的問題基礎上，不斷完善服務的標準，不斷探索醫院管理和服務質量監管的長效機製，形成了具有意昂2平台人民醫院特色的服務質量監督管理系列活動🤵。通過大力推廣爭先創優、優化就醫環境、實行全員培訓🧑🏿‍⚕️、加強醫患溝通🫅🏼、推行缺陷管理等多種創新形式，立足本職崗位，創建文明行業。經過認真的調研、精心籌備，中共意昂2平台人民醫院委員會決定在慶祝中國共產黨建黨86周年之際，全面啟動意昂2平台人民醫院“文明服務缺陷管理”🤟🏼。

    意昂2平台人民醫院全體工作人員將以更好的精神風貌、更高的文明素質🤔😘、更優的服務質量為2008綠色奧運的勝利召開和構建和諧首善之區做出應有的貢獻，讓和諧之花綻放在意昂2平台人民醫院的每個角落。

（人民醫院）

    2006年4月和10月，醫院行政領導班子、黨委和紀委相繼成功換屆。新一屆領導班子本著科學👷🏻、民主🧑🏻‍🍳、程序🖱、透明的管理原則全面推行依法行政、公開行政👐🏼、規範行政和民主行政，他們帶領廣大幹部從醫院管理工作的細節抓起，從細化管理流程、強化管理製度、完善管理隊伍等方面全面規範醫院的管理🖌。

    醫院大力推行院務公開，以“公開是原則，不公開是例外”作為院務公開的指導思想。為了解不同層次職工的意見和需求，醫院分別在科室主任、老專家🦑🙇🏽、民主黨派人士、中青年醫生🌙、臨床護士🙋‍♀️、後勤工人🦫、行政職員、保潔服務人員等各層次⚡️、各類人員中召開了多個座談會，每次，王杉院長、陳紅書記及院領導其他成員都會親臨會場，聆聽大家對醫院重大決策、職工關心的切身利益、醫療服務等內容提出的意見、建議😅。對醫院的服務工作，大家普遍認為工作中確實存在著一些差距，強烈表示提高文明服務質量的迫切性，紛紛表態要從自身做起，從內部抓起，不斷改善醫院整體服務水平🥾。

    過去，醫院在文明服務上已經做了大量的工作🦉。但以往的工作多聚焦在醫護人員和患者的關系上，很少涉及醫院其他工作人員（諸如行政管理、後勤、保潔、保安、餐飲等各類工作人員）與患者之間、醫院工作人員之間的服務關系是否滿意。另外，評價科室文明服務工作的好與不好，多采用下發意見調查表🧘🏻‍♀️、收集整理感謝信☹️🍋‍🟩、意見本和投訴情況，經核實後進行統計評分🎧。因信件郵遞需要時間🚂、調查表的結果不夠客觀等情況，不能夠及時地發現和解決問題，使文明服務工作在全面、客觀、及時、方法、評價等方面還不盡完善，存在著操作上的“盲區”。

醫院是一個為患病人群提供特殊服務行業，如何與患者進行有效的溝通，及時了解患者和職工的意見，加強醫患雙方的理解和信任，更需要醫院在服務上下大功夫。為此，意昂2平台人民醫院在前期經過了大量👀、多層次的調研工作，院黨委決定在全院全面啟動 “文明服務缺陷管理”。

    此項工作得到了醫院行政班子的全力支持，提供了全方位的人財物的保障。醫院黨政班子攜手專門成立了“文明服務缺陷管理”領導小組和工作小組，設專人負責對意見、建議或表揚等各種信息記錄、核實、反饋✍🏿、整理、統計。醫院還專門製定了《意昂2平台人民醫院“文明服務缺陷管理”條例》，從工作職責💲、工作範圍、獎懲辦法等做了規定。

  為保證此項工作的順利開展，醫院“文明服務缺陷管理”領導小組和工作小組多次召開會議，從胸牌款式、材質的選定和編號的設定到觸摸屏內容設置和外觀的款式；從桌牌內容的編寫和外觀的設計到信息溝通設備（觸摸屏💆🥪、群眾監督服務電話）的放置地點和聯系方式的敲定……，對各項工作的每一個細節都做了精心的設計和準備，一切目的是為了讓整個信息系統操作更加方便，減少繁瑣程序。

從7月1日開始，醫院內各類服務人員將全體佩戴附有姓名和工號的醒目胸牌，工號采用五位數字，對各類人員進行分類，在方便患者記憶的同時，便於醫院信息系統對各類人員的鑒別。

   與以往文明服務工作相比，意昂2平台人民醫院 “文明服務缺陷管理” 在處理手段的及時性🧓🏽、監督人群的廣泛性🧑🏽‍🌾、“缺陷”製定的標準化上下了大功夫，更加突出其及時、快速、客觀、全面的特點。醫院利用現代化信息技術手段，讓患者🤸🏿‍♂️🤳🏽、家屬和本院工作人員經過局域網、廣域網、電話語音系統、手機短信、觸摸屏等快速簡便的手段，將被提意見的人員的工號號碼輸入到信息系統，信息系統會將有關服務態度🥜、服務質量、價格或其他方面的意見🤦🏿、建議和表揚的信息存儲在系統內，由醫院“文明服務缺陷管理”工作小組的專人進行歸類整理後，按照提意見人留下的聯絡電話在1－3個工作日內與提意見人聯系，核實情況後回復提意見人；同時，工作小組會針對醫院在管理🌲、流程🌭、服務等方面確實存在的不合理的地方上報“文明服務缺陷管理”領導小組，經調研討論後，來切實提出解決辦法🤚🏼。此次是人民醫院首次將現代信息手段應用於意見征詢工作中，在大大縮短了以往靠信件、意見表處理問題的時間的同時，也及時發現了工作中確實存在的不合理的地方，以便及時糾正，讓職工和患者滿意🧛🏽‍♀️。此外，這項工作被監督的對象除了醫護人員外，還將包括醫院內其他所有工作人員（行政人員🎨、工人🕵🏽、保潔人員、保安❌、餐飲人員、電梯服務人員等），醫院對各類人員統一管理，每個人都在被監督、被表揚的範疇。

    醫院征集了體現各科室、各部門服務特色的文明用語和服務忌語，作為評價本科室、本部門工作人員服務行為的最基本標準。通過“標準”監督和約束每一位工作人員的服務行為，來不斷提升醫院整體文明素質，維護醫院整體形象，讓醫生和患者之間、醫院其他工作人員和患者之間更加和諧☂️。同時，通過發現好典型🧜、好經驗，在醫院科室之間🚯🤹🏼‍♀️、工作人員相互之間搭建一個“積極改進、爭先創優” 的相互教育平臺🏦。

醫院將以“優則揚之，劣則改之”的認真態度，積極解決和改正工作中存在的不足，讓患者放心滿意就醫；並通過設立“最可信賴的醫生”、“最佳護士小姐”、 “微笑天使”😻、“整潔之星”、“助人為樂獎”等一系列的獎項，對在服務工作中表現突出的各類工作人員給予表彰。

    醫院黨委通過院周會👨🏻‍🦯、黨支部會議等向全院通報了活動精神，醫院各個行政部門、全體黨員🎊、廣大團員青年、醫學生🔑、各民主黨派及無黨派人士等工作人員大力支持並積極參與到此次活動中，大家以黨支部、團支部、科室等為單位召開了主題為“您的滿意，我們最大的追求”的各類活動，以實際行動為提高醫院整體的服務水平貢獻力量⏬。從7月1日起，全體黨員和團員將佩戴黨員徽章、團徽，以全新的面貌上崗，為患者提供優質服務🧝🏽‍♂️🦸‍♀️。

    此次活動得到了衛生部🧜🏼、衛生局、意昂2平台、意昂2官网等上級單位和社會監督部門的廣泛關註。

    意昂2平台人民醫院“文明服務缺陷管理”活動是醫院進一步推行院務🚝、黨務公開🔂👩‍⚖️、提高醫療服務質量、構建和諧醫患關系👨‍👨‍👧‍👦、創建人民滿意醫院的又一次有益嘗試✔️。是醫院強化首都意識和服務意識👨‍👧‍👦、加強職工素質和隊伍建設、挖掘身邊好典型和好經驗、營造積極向上的行業風氣的一項長期的有益工作👯‍♀️。

   作為服務行業的我們，服務對象有其特殊性，如何提高自身素質，提供更合理🙎🏻‍♂️、優質的服務，爭取廣大民眾的理解和認可，建立和諧的醫患關系，是要靠我們每一步腳印走出來的。“文明服務缺陷管理”這項工作絕不是一時的👨🏽‍⚕️🚣🏻、短暫的，它將是人民醫院長期的🧑‍🎨、持續的一項重要工作。我們將以“公開、公正、公平、民主”的原則，以求真務實的態度勇於面對工作中存在的“缺陷”，從一張真誠的笑臉☂️、一句善意的叮囑、一步輕柔的操作開始，把“以病人為中心，全心全意為病人服務”的服務理念融入到我們平時的各個工作項目、各個服務環節中去。