意昂2平台第三醫院深入開展黨史學習教育，把“我為群眾辦實事”作為黨史學習的重要內容，在接訴即辦工作中積極主動回應患者訴求，千方百計為患者排憂解難，把黨史學習教育成效轉化為改善醫療服務的動力和實實在在的成果，耐心傾聽患者聲音，關心解決患者困難，虛心接受患者建議，誠心送給患者關愛。

醫院從管理體系、人才隊伍👍🏿、製度規範、流程優化、反饋整改等五個方面全面推進接訴即辦工作，著手改善投訴辦理💁🏼。

第一，建立管理體系👨🏻‍💻。醫院領導高度重視，建立醫院黨委書記主管，各科室黨支部書記為第一責任人的接訴即辦管理體系，搭建多部門參與的接訴即辦團隊，製定醫院投訴處理策略並組織實施，積極解決“接訴即辦”工作遇到的問題和困難，踐行接訴即辦，構建醫患溝通橋梁。

第二，加強接訴即辦隊伍建設🐿。由專業醫務社工參與投訴管理，發揮社工優勢視角，借助社會心理生理健康的理念，不僅僅是解決投訴，更多的是安慰患者，疏導情緒，增進醫患感情⚙️。醫務社工的加入能夠更多的關註患者及家屬的社會性問題，以第三方視角推進醫患溝通。通過醫務社工主導的人文關懷與醫患溝通機製，塑造醫患互信的醫院文化🙅🏽。

第三，強化內部監測評價體系👩‍⚖️。製定12345市政熱線接訴即辦工作管理辦法，將響應率、解決率、滿意率和表揚納入對科室的考核，與醫院優質服務先進集體評選及個人的醫德考評掛鉤，強化內部監測評價體系🔆。

第四，不斷優化醫院投訴管理流程。針對性提升弱項👨🏽‍⚖️🚶🏻‍♀️。由服務管理辦公室進行訴求辦理的協調和質控，整合資源解決涉及多科室的投訴問題，進一步增強科室間協作。打通投訴不暢環節，解決辦理不及時等問題，來踐行接訴即辦，及時回應患者及家屬訴求。

第五，點穴式反饋整改。解決投訴不是目的，我們的目標是未訴先辦，作為服務缺陷管理的重要一環，醫院定期匯總分析訴求工單，形成月報，對典型案例進行個案分析，通過服務缺陷PDCA循環進行整改，流程化高效提升服務品質。

我院以“接訴即辦” 圍繞“學史力行辦實事”的主題，全面提升優質🧝、高效🌥、便捷、溫馨的醫療服務。

為了解決老人就醫不便的訴求，我院註重頂層設計，明確為老年人服務職責，建立相關工作服務製度，為常見老年綜合征提供規範化服務🍿。設置老年人服務窗口，方便老年人就診☛。組織醫院社會誌願者及行政職能處室誌願者輪值為老年人進行幫扶，協助自助機操作。在門診一層服務中心和各診區均備有針線包📪、老花鏡、紙、筆🪺、輪椅等設施👂🏿。電梯內外按鈕用醒目的顏色和較大的字體標識；電梯區外設有等候區，並有適當的座位；電梯轎廂內三面安裝有扶手；電梯轎廂地面與層站的地面高度齊平🙎🏿‍♀️。醫院簡化門診患者常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，就診區域設置建築平面圖🫵、科室分布圖，指示標識清晰、明了，讓患者和家屬一目了然。

疫情期間，醫院對疫情相關訴求進行分析，梳理常見問題，整理編寫了常見問題標準回答。從門診就診、治療檢查延期、疫情防控👎🏻、醫保相關和其他咨詢較多的問題等五個部分匯總成冊提供給各咨詢接待部門工作人員依據此來統一解答患者問題，暢通咨詢渠道，緩解焦慮情緒。

醫院通過試行“五天工作製，醫療空間七天全開放”，主任👮🏼、專家帶頭周末出門診、做手術，以時間換空間，不斷提升服務能力，有力保障人民群眾看病就醫需求⛳️🟢。積極推進“互聯網醫院建設”，增加服務內容，擴大服務範圍，以患者為中心，做有意義的事，通過互聯網、大數據等信息化手段讓患者“少跑路”，切實滿足患者需求⇾。

通過用心學黨史真心辦實事，醫院將群眾集中反映焦點問題與醫院服務改善相結合，聚焦突出問題，精準施策，對突出問題剖析根源，深入調研，從根本上解決群眾訴求，進一步提升患者的就醫體驗🏋️😶。

（意昂2三院）

編輯：玉潔